Nível de Serviço (SLA)

Na BYDAS, os contratos de prestação de serviços que envolvem suporte, manutenção ou acompanhamento técnico são enquadrados por um Contrato de Nível de Serviço, também designado por SLA.

Este compromisso permite garantir aos nossos clientes uma resposta estruturada, transparente e proporcional à criticidade de cada situação, assegurando que eventuais pedidos de suporte, correções ou intervenções técnicas são avaliados e acompanhados em tempo útil.

O SLA tem como objetivo proteger os clientes, organizar prioridades de intervenção e garantir que cada ocorrência é tratada com o nível de atenção adequado ao seu impacto no funcionamento do negócio.

Níveis de prioridade

Os pedidos de suporte e manutenção são classificados de acordo com o seu grau de criticidade:

1. Crítico - Situações em que ocorre uma falha total de serviço, impedindo o funcionamento normal da plataforma, website, loja online ou solução digital contratada. Tempo máximo de resposta: até 60 minutos.

2. Alto - Situações em que existe uma falha total ou parcial de serviço que afeta um utilizador ou um grupo limitado de utilizadores, sem comprometer a operação global da solução. Tempo máximo de resposta: até 8 horas úteis.

3. Médio - Situações que condicionam parcialmente o fluxo normal do negócio, mas que não impedem de forma total a sua continuidade ou utilização. Tempo máximo de resposta: até 72 horas úteis.

4. Baixo - Situações que não colocam em causa o funcionamento normal do negócio, incluindo pequenos ajustes, melhorias, correções não urgentes ou pedidos evolutivos. Tempo máximo de resposta: até 1 semana.

Condições de aplicação

Os tempos de resposta são considerados dentro do horário laboral da agência e aplicam-se apenas quando a BYDAS dispõe de todos os acessos, permissões, informações e condições necessárias para analisar e intervir sobre o processo em causa.

Sempre que a resolução dependa de terceiros, tais como fornecedores externos, plataformas, alojamentos, gateways de pagamento, aplicações, entidades certificadoras ou outros prestadores, os prazos poderão ficar condicionados aos respetivos tempos de resposta e disponibilidade.

Condições de emergência e exceção

Em situações críticas, e sempre que existam recursos e disponibilidade para tal, a BYDAS desenvolverá todos os esforços razoáveis para prestar apoio em regime excecional, numa lógica de boa-fé e continuidade de serviço.

Compromisso com a continuidade do negócio

O nosso objetivo é garantir que cada cliente tem uma estrutura clara de suporte, com prioridades bem definidas, canais de comunicação adequados e capacidade de resposta ajustada ao impacto real de cada ocorrência.

Cada contrato poderá prever condições específicas, de acordo com a natureza do projeto, o âmbito dos serviços contratados e o nível de acompanhamento acordado entre as partes.