Nivel de Servicio (SLA)

En BYDAS, los contratos de prestación de servicios que incluyen soporte, mantenimiento o acompañamiento técnico están enmarcados por un Acuerdo de Nivel de Servicio, también conocido como SLA.

Este compromiso permite garantizar a nuestros clientes una respuesta estructurada, transparente y proporcional a la criticidad de cada situación, asegurando que las posibles solicitudes de soporte, correcciones o intervenciones técnicas sean evaluadas y acompañadas en tiempo útil.

El SLA tiene como objetivo proteger a los clientes, organizar las prioridades de intervención y garantizar que cada incidencia sea tratada con el nivel de atención adecuado a su impacto en el funcionamiento del negocio.

Niveles de prioridad

Las solicitudes de soporte y mantenimiento se clasifican de acuerdo con su grado de criticidad:

1. Crítico - Situaciones en las que se produce una interrupción total del servicio, impidiendo el funcionamiento normal de la plataforma, sitio web, tienda online o solución digital contratada. Tiempo máximo de respuesta: hasta 60 minutos.

2. Alto - Situaciones en las que existe una interrupción total o parcial del servicio que afecta a un usuario o a un grupo limitado de usuarios, sin comprometer la operación global de la solución. Tiempo máximo de respuesta: hasta 8 horas laborables.

3. Medio - Situaciones que condicionan parcialmente el flujo normal del negocio, pero que no impiden de forma total su continuidad o utilización. Tiempo máximo de respuesta: hasta 72 horas laborables.

4. Bajo - Situaciones que no ponen en riesgo el funcionamiento normal del negocio, incluyendo pequeños ajustes, mejoras, correcciones no urgentes o solicitudes evolutivas. Tiempo máximo de respuesta: hasta 1 semana.

Condiciones de aplicación

Los tiempos de respuesta se consideran dentro del horario laboral de la agencia y se aplican únicamente cuando BYDAS dispone de todos los accesos, permisos, información y condiciones necesarias para analizar e intervenir en el proceso correspondiente.

Siempre que la resolución dependa de terceros, como proveedores externos, plataformas, alojamientos, pasarelas de pago, aplicaciones, entidades certificadoras u otros prestadores, los plazos podrán quedar condicionados a sus respectivos tiempos de respuesta y disponibilidad.

Condiciones de emergencia y excepción

En situaciones críticas, y siempre que existan recursos y disponibilidad para ello, BYDAS realizará todos los esfuerzos razonables para prestar apoyo en régimen excepcional, en una lógica de buena fe y continuidad del servicio.

Compromiso con la continuidad del negocio

Nuestro objetivo es garantizar que cada cliente disponga de una estructura clara de soporte, con prioridades bien definidas, canales de comunicación adecuados y capacidad de respuesta ajustada al impacto real de cada incidencia.

Cada contrato podrá prever condiciones específicas, de acuerdo con la naturaleza del proyecto, el alcance de los servicios contratados y el nivel de acompañamiento acordado entre las partes.